En sprukken rute i et vindu på en kommunal bygning. Råttent treverk i en karm som ingen har bedt dem om å se på. Maleren fra Paintab stopper, tar et bilde, sender en melding inn til kontoret. Innen dagen er omme vet kunden om det.
Da har Mårten allerede ringt en snekker. Og en glassmester.
- Vi fikser alt og hele bildet, sier Mårten Mårtensson, daglig leder i Paintab.
- Hvorfor frigjør det tid for bestilleren?
- Han vet at hvis han kontakter oss, så løser vi det hele. Han slipper å koordinere snekkeren selv. Vi tar fakturaen fra dem, legger på våre prosentsatser, og han får én fakturalinje i regnskapssystemet sitt.
Det er små grep. Det er dem Mårten peker på når vi andre spør hvordan 22 malere kan gjennomføre 1500 jobber i året i en by der industrikunder stenger og rammeavtaler kan ryke.
- Hvordan kan dere omsette så mye når dere er så få?
Spørsmålet kom på Svalbard, under en samling blant HG-ligaens vinnere, etter at Paintab hadde vunnet prisen for «Performance Improver». Svaret er ikke ett grep. Det er en hel arbeidsmetode, repetert hver uke, også når ordreboken er full.
Det første tipset er også det hardeste. Det handler om hva du svarer når en rammeavtalekunde ringer mandag morgen og trenger noe du egentlig ikke har folk til.
- Vi sier aldri nei, men vi sørger for å løse det. Har vi ikke egne folk nok, bruker vi underentreprenører slik at vi løser det.
- Hva skjer hvis du sier nei én gang?
- Da plukker de inn nummer to på listen av folk de kan ringe. Og dét gjør det enklere for dem å ringe nummer to igjen neste gang. Det er slik du mister en kunde – én etter én.
Resultatet er en mekanikk, ikke en følelse. Det skal ikke være noen grunn til å ringe andre.
- Vi setter oss selv utenfor konkurransen. Det er fordi vi har så god tillit hos dem.
Paintab jobber mye med rammeavtaler. Faste priser. Og små prosjekter. Over tid, nesten umerkelig, kan kunden begynne å tro at noe er inkludert, som egentlig ikke er det.
- Det kan holde med en liten e-post til kunden om hvor vi ligger i arbeidet, så blir man ofte kvitt de problemene.
- Hva kan gå galt hvis du ikke avklarer forventningene?
- Da kan de grave seg ned i paragrafene om hva som er inkludert. Men hvis du er tydelig hele tiden og gir fortløpende informasjon, forsvinner mye av misnøyen.
Det samme gjelder tilbudet. Paintab skriver ut hva som er inkludert og hva som ikke er det, før jobben starter. Det som dukker opp underveis - råtten fasade, knust rute - havner utenfor tilbudet og meldes med én gang.
- Vi pleier å få høre fra flere at vi er gode på å være tydelige.
Eller «ordning och reda», som de sier i Sverige. Rask fakturering. Dokumenter på plass. Ikke fordi det er pent, men fordi det er der konkurrentene faller fra.
- Mange mindre firmaer er i hvert fall veldig dårlige på administrative ting.
Hierarkiet over de 22 malerne er bevisst lavt. Ingen prosjektleder. Ingen arbeidsleder.
- Vi sitter på kontoret, men er også ute og hjelper til. Det er ikke «vi og dem» - vi gjør dette sammen.
- Hvordan vet du at de føler det?
- Man hører det fra kundene. De forteller hvordan malerne oppfører seg ute. Bare fordi man er maler, er man ikke bare en maler - det gjelder å ha riktig kompetanse på riktig plass.
Paintab gjør nesten ingen nybygg. Det er et bevisst valg, og det henger sammen med hvem de ansetter. En servicemaler jobber i et kontorbygg mens folk sitter og jobber ved siden av. Vedkommende må kunne banke på, forklare hva som skal gjøres, flytte en stol tilbake etterpå. Vedkommende må kunne snakke.
- Skal du være en servicemaler, kreves det så mye mer - du må prate med menneskene rundt deg.
Det er en annen jobb enn å stå på et stillas i et ferdigbygg uten folk. Paintab har bygget hele laget rundt den første typen. Det gjør dem dårligere egnet til nybygg - og bedre egnet til det bestillere faktisk etterspør igjen og igjen